Quel que soit le type d'entreprise, tous les lieux de travail présentent un risque de conflit entre les employés. Les conflits sur le lieu de travail peuvent être causés par des différences créatives, une mauvaise communication et des chocs de personnalité, entre autres facteurs. Dans certains cas, il devient nécessaire que ces conflits soient résolus par le service des ressources humaines (RH) de l'entreprise. Aujourd'hui, nous allons examiner quelques principes fondamentaux de la résolution des conflits pour les professionnels des ressources humaines en herbe.
Quand les RH doivent-elles s'impliquer dans les conflits au travail ?
Les désaccords entre employés sont fréquents et, dans la grande majorité des cas, il n'est pas nécessaire que les RH s'impliquent dans la médiation. Cependant, dans certaines circonstances, les RH doivent intervenir. Voici quelques signes clairs qui indiquent qu'une intervention des RH est nécessaire :
- Un désaccord qui devient suffisamment grave pour avoir un impact permanent sur l'humeur ou le rendement professionnel des employés concernés.
- Un différend devient "personnel", les employés abandonnent les normes appropriées de respect professionnel et de décorum et ont recours à des injures ou des insultes.
- Un désaccord ayant un impact négatif sur le moral des autres employés en plus de ceux directement impliqués dans le conflit et réduisant la productivité et l'efficacité globales de l'équipe de travail.
Résoudre les conflits dans les emplois en RH
Fournir un point de vue neutre
Parfois, des désaccords portant sur des choses relativement peu importantes peuvent s'aggraver de façon disproportionnée parce que les émotions et l'ego des gens entrent en jeu. "Gagner" le différend peut devenir important non pas tant à cause de ce sur quoi portait réellement le différend, mais parce qu'un employé se sent irrespecté par un collègue ou a l'impression qu'il ne peut pas faire marche arrière sans avoir l'air idiot.
En gardant cela à l'esprit, il est impératif que les RH offrent une perspective neutre dans la résolution des conflits - pas seulement neutre dans le sens d'impartial, mais aussi émotionnellement neutre, rationnellement concentré sur les faits du conflit plutôt que sur tout "bagage" émotionnel qu'il transporte avec lui dans l'esprit des employés.
Faciliter la communication
Si tu es un professionnel des ressources humaines et que tu dois aider à résoudre un conflit sur le lieu de travail, tu constateras souvent que pour réussir à résoudre les différends, il faut mettre les choses au clair et trouver un terrain d'entente.
Pour y parvenir, les professionnels des ressources humaines devraient s'asseoir avec les deux parties en conflit et les inviter à expliquer leur point de vue. Encourage-les à s'exprimer avec des "je" plutôt qu'avec des "tu" - en évitant de porter des accusations et en se concentrant sur des problèmes spécifiques plutôt que sur des personnalités.
Après avoir entendu les deux parties, le professionnel des ressources humaines doit alors résumer le conflit tel qu'il le comprend et obtenir l'accord des deux parties sur l'exactitude de cette compréhension du conflit. Une fois que tout le monde est d'accord sur la nature du problème, tu peux passer à sa résolution.
Trouver une solution
Après avoir compris la nature du conflit, invite les parties à se joindre à toi pour réfléchir à des solutions possibles. Il est important d'éviter, dans la mesure du possible, de simplement dicter une solution au conflit, car cela risque de donner l'impression que les RH ont "pris parti" et de rendre les employés moins enclins à "adhérer" à la solution.
Dans la plupart des cas, la meilleure solution possible sera une sorte de compromis - et il peut être plus facile que tu ne le penses d'amener les employés à faire des compromis. La plupart des gens n'aiment pas les conflits sur le lieu de travail, et lorsqu'on leur propose une solution qui leur permettra de reprendre le travail en paix, ils l'accepteront, même si cela ne signifie pas qu'ils obtiendront ce qu'ils veulent dans tous les cas.
Appliquer les politiques de l'entreprise
Lorsque tu dois intervenir dans un conflit sur le lieu de travail en tant que professionnel des ressources humaines, il est important que tu prennes en compte et que tu appliques toutes les politiques officielles de l'entreprise qui sont pertinentes en la matière. Le fait de respecter scrupuleusement les politiques écrites existantes permet d'éviter que les employés aient l'impression d'avoir été traités injustement ou que les RH aient pris une décision arbitraire.
Si, après avoir enquêté sur le différend, tu trouves que le comportement d'un employé justifie une mesure disciplinaire en vertu des politiques de l'entreprise, tu dois l'appliquer. Cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de place pour le jugement ou la prise en compte de circonstances atténuantes. Cependant, tu dois garder à l'esprit que le fait de mettre de côté les politiques établies risque de créer un précédent (en faisant croire aux autres employés qu'ils peuvent ignorer la politique) et peut également contribuer à des perceptions d'injustice ou de favoritisme si les politiques ne sont pas appliquées de manière cohérente et égale.
Comment obtenir des emplois en ressources humaines
Les entreprises modernes s'appuient sur les professionnels des ressources humaines à bien des égards. L'une des tâches les plus importantes des professionnels des ressources humaines est la médiation des conflits sur le lieu de travail. Si l'idée d'une carrière aidant à améliorer le fonctionnement des lieux de travail te séduit, alors envisage de commencer une carrière dans les ressources humaines en t'inscrivant au programme Associate of Science in Human Resource management de l'Interactive College of Technology. Tu obtiendras une expérience du monde réel grâce à un stage de 135 heures et tu auras accès à des certifications précieuses qui ont le potentiel d'accélérer ta carrière. Tu veux en savoir plus ? Contacte-nous dès aujourd'hui pour plus d'informations.
