Resolução de conflitos na gestão de recursos humanos

Independentemente do tipo de negócio, todos os locais de trabalho têm a possibilidade de gerar conflitos entre os funcionários. Os conflitos no local de trabalho podem ser causados por diferenças criativas, falhas de comunicação e choques de personalidade, entre outros fatores. Em alguns casos, torna-se necessário que essas disputas sejam resolvidas pelo departamento de recursos humanos (RH) da empresa. Hoje, daremos uma olhada em alguns princípios fundamentais da resolução de conflitos para aspirantes a profissionais de RH.

Quando o RH deve se envolver em conflitos no local de trabalho?

Desentendimentos entre funcionários são comuns e, na grande maioria dos casos, não há necessidade de o RH se envolver na mediação deles. Entretanto, há algumas circunstâncias em que o RH precisa intervir. Alguns sinais claros de que a intervenção do RH é necessária incluem:

• Um desacordo que se torna grave o suficiente para ter um impacto contínuo no humor ou no desempenho profissional dos funcionários envolvidos
• Uma disputa que se torna "pessoal", com os funcionários abandonando os padrões adequados de respeito e decoro profissional e recorrendo a xingamentos ou insultos
• Um desacordo que tem um impacto negativo no moral de outros funcionários, além daqueles diretamente envolvidos no conflito, e reduz a produtividade e a eficácia gerais da equipe do local de trabalho

Resolução de conflitos em trabalhos de RH

Fornecimento de um ponto de vista neutro

Às vezes, os desentendimentos sobre coisas relativamente sem importância podem aumentar desproporcionalmente porque as emoções e os egos das pessoas entram em jogo. "Vencer" a disputa pode se tornar importante não tanto por causa do que quer que seja a disputa, mas porque um funcionário se sente desrespeitado por um colega ou sente que não pode desistir da disputa sem parecer tolo.

Com isso em mente, é imperativo que o RH ofereça uma perspectiva neutra na resolução de conflitos - não apenas neutra no sentido de ser imparcial, mas também emocionalmente neutra, racionalmente focada nos fatos do conflito em vez de qualquer "bagagem" emocional que ele carregue consigo na mente dos funcionários.

Facilitando a comunicação

Se você é um profissional de RH e está se tornando necessário ajudar a resolver um conflito no local de trabalho, você descobrirá que a resolução bem-sucedida de disputas se resume a esclarecer as coisas e encontrar um ponto em comum.

Para que isso aconteça, os profissionais de RH devem se sentar com ambas as partes em um conflito e convidá-las a explicar seus pontos de vista. Incentive-as a se expressarem com afirmações do tipo "eu" em vez de "você", evitando fazer acusações e mantendo o foco em questões específicas e não em personalidades.

Depois de ouvir os dois lados da disputa, o profissional de RH deve resumir o conflito da forma como ele o entende e obter a concordância de ambas as partes de que esse entendimento do conflito é preciso. Quando todos concordarem com a natureza do problema, você poderá passar para a solução.

Encontrando uma solução

Depois de chegar a um entendimento sobre a natureza do conflito, convide as partes a se juntarem a você para um brainstorming de possíveis soluções. É importante que você evite, se possível, simplesmente ditar uma solução para o conflito, pois é mais provável que isso crie a sensação de que o RH "tomou partido" e faz com que os funcionários tenham menos vontade de "aceitar" a solução.

Na maioria dos casos, a melhor solução viável será algum tipo de acordo - e fazer com que os funcionários cheguem a um acordo pode ser mais fácil do que você imagina. A maioria das pessoas não gosta de conflitos no local de trabalho e, quando lhes é apresentada uma saída que lhes permita voltar ao trabalho em paz, elas a aceitam, mesmo que isso não signifique conseguir o que querem em todos os aspectos.

Aplicação das políticas da empresa

Quando você precisar se envolver em uma disputa no local de trabalho como profissional de RH, é importante certificar-se de considerar e aplicar todas as políticas oficiais da empresa relevantes para o assunto. O fato de você seguir à risca as políticas escritas existentes ajuda a evitar que os funcionários sintam que foram tratados injustamente ou que o RH tomou uma decisão arbitrária.

Se, depois de investigar a disputa, você descobrir que o comportamento de um funcionário justifica uma ação disciplinar de acordo com as políticas da empresa, você deve aplicá-la. Isso não quer dizer que não haja espaço para julgamentos ou para considerar circunstâncias atenuantes. Entretanto, você deve ter em mente que deixar de lado as políticas estabelecidas corre o risco de criar um precedente (fazendo com que outros funcionários acreditem que podem ignorar as políticas) e também pode contribuir para percepções de injustiça ou favoritismo se as políticas não forem aplicadas de forma consistente e igualitária.

Como conseguir empregos em Recursos Humanos

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