Resolução de conflitos na gestão de recursos humanos

Independentemente do tipo de empresa, todos os locais de trabalho têm a possibilidade de gerar conflitos entre os funcionários. Os conflitos no local de trabalho podem ser causados por diferenças criativas, falhas de comunicação e conflitos de personalidade, entre outros factores. Em alguns casos, torna-se necessário que esses conflitos sejam resolvidos pelo departamento de recursos humanos (RH) da empresa. Hoje, vamos dar uma vista de olhos a alguns princípios fundamentais da resolução de conflitos para aspirantes a profissionais de RH.

Quando é que os RH se devem envolver nos conflitos no local de trabalho?

Os desacordos entre trabalhadores são comuns e, na grande maioria dos casos, não há necessidade de os RH se envolverem na sua mediação. No entanto, existem algumas circunstâncias em que os RH devem intervir. Alguns sinais claros de que a intervenção dos RH é necessária incluem:

• Um desacordo que se torna suficientemente grave para ter um impacto contínuo na disposição ou no desempenho profissional dos trabalhadores envolvidos
• Um litígio que se torna "pessoal", com os empregados a abandonarem os padrões adequados de respeito e decoro profissional e a recorrerem a insultos ou insultos
• Um desacordo que tem um impacto negativo no moral de outros trabalhadores para além dos diretamente envolvidos no conflito e que reduz a produtividade e a eficácia globais da equipa de trabalho

Resolução de conflitos em empregos de RH

Fornecer um ponto de vista neutro

Por vezes, os desacordos sobre coisas relativamente sem importância podem aumentar desproporcionadamente porque as emoções e os egos das pessoas entram em jogo. "Ganhar" a disputa pode tornar-se importante não tanto por causa do que quer que seja, mas porque um empregado se sente desrespeitado por um colega ou sente que não pode desistir da disputa sem parecer tolo.

Com isto em mente, é imperativo que os RH forneçam uma perspetiva neutra na resolução de conflitos - não apenas neutra no sentido de ser imparcial, mas também emocionalmente neutra, racionalmente focada nos factos do conflito e não em qualquer "bagagem" emocional que este carregue consigo nas mentes dos empregados.

Facilitar a comunicação

Se és um profissional de RH e tens de ajudar a resolver um conflito no local de trabalho, descobrirás frequentemente que a resolução de litígios com sucesso se resume a esclarecer as coisas e a encontrar um terreno comum.

Para que isso aconteça, os profissionais de RH devem sentar-se com ambas as partes em conflito e convidá-las a explicar o seu ponto de vista. Encoraja-os a expressarem-se com frases do tipo "eu" em vez de "tu" - evitando fazer acusações e mantendo o foco em questões específicas e não em personalidades.

Depois de ouvir os dois lados da disputa, o profissional de RH deve resumir o conflito tal como o entende e obter o acordo de ambas as partes de que este entendimento do conflito é exato. Quando todos estiverem de acordo sobre a natureza do problema, podes avançar para a sua resolução.

Encontrar uma solução

Depois de chegar a um entendimento sobre a natureza do conflito, convida as partes a juntarem-se a ti no brainstorming de possíveis soluções. É importante evitar simplesmente ditar uma solução para o conflito, se possível, porque é mais provável que isso crie a sensação de que os RH "tomaram partido" e faz com que os empregados tenham menos vontade de "aceitar" a solução.

Na maioria dos casos, a melhor solução viável será uma espécie de compromisso - e conseguir que os empregados se comprometam pode ser mais fácil do que esperas. A maior parte das pessoas não gosta de conflitos no local de trabalho e, quando lhes é apresentada uma saída que lhes permita voltar ao trabalho em paz, aceitam-na, mesmo que isso não signifique que consigam o que querem em todos os aspectos.

Aplicar as políticas da empresa

Quando tiveres de te envolver numa disputa no local de trabalho como profissional de RH, é importante certificares-te de que consideras e aplicas todas as políticas oficiais da empresa relevantes para o assunto. O cumprimento rigoroso das políticas escritas existentes ajuda a evitar que os empregados sintam que foram tratados injustamente ou que os RH tomaram uma decisão arbitrária.

Se, depois de investigares a disputa, descobrires que o comportamento de um colaborador justifica uma ação disciplinar de acordo com as políticas da empresa, deves levá-la a cabo. Isto não quer dizer que não haja espaço para julgamentos ou para considerar circunstâncias atenuantes. No entanto, deves ter em mente que, ao deixar de lado as políticas estabelecidas, corres o risco de criar um precedente (fazendo com que outros funcionários acreditem que podem ignorar as políticas) e também podes contribuir para percepções de injustiça ou favoritismo se as políticas não forem aplicadas de forma consistente e igual.

Como conseguir emprego nos Recursos Humanos

As empresas modernas dependem dos profissionais de RH de muitas formas. Um dos deveres mais importantes dos profissionais de RH é mediar conflitos no local de trabalho. Se a ideia de uma carreira a ajudar a melhorar o funcionamento dos locais de trabalho te agrada, então considera iniciar uma carreira em RH inscrevendo-te no programa Associate of Science in Human Resource Management na Interactive College of Technology. Obterás experiência do mundo real com um estágio de 135 horas e terás acesso a certificações valiosas que têm o potencial de acelerar a tua carreira. Queres saber mais? Contacta-nos hoje para mais informações.