Os especialistas em help desk são uma parte importante do sector das TI. Podem servir como tradutores técnicos dentro de uma empresa. Quanto mais avançada for a tecnologia, mais frequentemente as pessoas comuns terão dificuldade em adaptar-se a ela. E os especialistas em help desk trabalham dentro de uma empresa para ajudar as pessoas que estão a ter problemas com estas tecnologias. Isto pode incluir apoio técnico interno para colegas de trabalho ou apoio remoto para clientes. Então, o que faz um especialista em help desk?
Os deveres e responsabilidades de um especialista em Help Desk
As funções actuais de um especialista em help desk variam consoante a dimensão da empresa e podem ser encontradas em quase todos os contextos que utilizam as tecnologias da informação. Isto pode variar desde as empresas mais pequenas que têm um departamento de TI até às empresas de desenvolvimento de software que prestam apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, a centenas de clientes. No entanto, existem algumas responsabilidades que quase todos os especialistas em help desk desempenham como parte do seu trabalho.
Questões técnicas
A principal responsabilidade de um especialista em help desk consiste em ajudar os utilizadores de computadores com problemas técnicos. No entanto, é importante ter em mente que isso transcende qualquer plataforma ou programa específico. E os utilizadores que solicitam apoio podem não ter conhecimento dos detalhes específicos e importantes dos seus problemas. Como tal, o especialista em help desk tem de compreender suficientemente bem as várias plataformas para identificar problemas a partir de descrições vagas e não técnicas.
Suporte técnico
Os especialistas do serviço de assistência também terão de prestar apoio técnico através de uma variedade de métodos diferentes. Isto pode implicar falar com os utilizadores por telefone ou utilizar formas de suporte remoto, como ambientes de trabalho remotos ou ligações de terminais seguras. Além disso, os sistemas personalizados de pedido de bilhetes de ajuda integram frequentemente várias formas de suporte num único conjunto.
Pedidos de apoio
Os pedidos de suporte variam muito. Os especialistas em help desk não precisam apenas de conhecer o funcionamento interno dos principais sistemas operativos de desktop, mas também de compreender como os dispositivos e plataformas móveis interagem com estes sistemas. Um especialista em help desk também precisa de transmitir todas essas informações técnicas de uma forma que os utilizadores de computadores não técnicos possam compreender.
Como é que se torna um especialista em Help Desk?
É evidente que os especialistas em help desk precisam de uma sólida formação técnica, o que normalmente é conseguido através da educação formal na matéria. Um programa de TI é uma boa opção para uma carreira como especialista em help desk. Isto deve-se em grande parte ao facto de os programas de TI proporcionarem uma educação direta e prática em muitos assuntos relacionados.
O que é que aprende durante um programa de TI?
Um programa de TI fornece instruções aprofundadas sobre uma variedade de assuntos importantes. Algumas são diretamente aplicáveis às tarefas geridas por um especialista em help desk. Enquanto outros fornecem um trampolim para as certificações profissionais que abrem portas numa carreira. As seguintes competências são dominadas durante um programa de TI e guiá-lo-ão na sua carreira como especialista de help desk.
Ligação em rede
O trabalho em rede está no centro da maioria das carreiras em TI. Afinal de contas, a tecnologia da informação é literalmente definida pela prática de utilizar a tecnologia para transmitir informação digitalmente. Como tal, não será de estranhar que os programas de TI dêem grande ênfase às redes.
A ligação em rede é abordada a um nível fundamental, examinando a utilização e a interação do hardware e do software. Por exemplo, aprenderá como as plataformas de software implementam protocolos de rede para potenciar as redes baseadas em hardware. Esta prática também se estenderá à utilização de sistemas de rede nas actividades diárias. Um exemplo prático disto pode envolver a utilização de um terminal para aceder a um servidor para testar um sistema dentro do mesmo.
Plataformas de software e hardware
Como já foi referido, os especialistas em help desk têm de trabalhar com diferentes plataformas. Isto pode referir-se a plataformas específicas utilizadas isoladamente ou em cenários multiplataforma. Por exemplo, utilize um sistema operativo móvel ou uma solução baseada na nuvem. Qualquer uma destas plataformas pode ser utilizada diretamente ou como um componente secundário de outro sistema. Os programas de TI podem fornecer acesso a qualquer uma das plataformas que são normalmente encontradas em contextos profissionais.
Segurança de rede
A atenção dada às diferentes plataformas também se estende à proteção adequada das mesmas. É importante que os especialistas do serviço de assistência saibam quais são as principais vulnerabilidades de um sistema operativo e como protegê-lo contra potenciais ameaças. Os especialistas em help desk encontrarão bugs que necessitam de soluções alternativas quando estão a ajudar as pessoas no trabalho. No entanto, há casos em que os erros podem ser um sinal de ataques digitais maliciosos. Um programa de TI pode ajudar a destacar formas de distinguir entre os dois e como tomar as medidas adequadas.
Gestão de software
Um programa de TI também lhe dará a oportunidade de ir além dos sistemas operativos e examinar as aplicações mais populares que funcionam com eles. Isto é útil para especialistas em help desk, uma vez que a posição envolve diferentes cenários de utilização. Mesmo algo tão simples como editar um ficheiro de configuração armazenado em texto simples pode envolver acções drasticamente diferentes em diferentes sistemas operativos.
Um programa de TI ensinar-lhe-á a utilizar todos os programas mais importantes existentes nos vários sistemas operativos e plataformas. Isto é especialmente importante no contexto dos fundamentos do software no local de trabalho. O software disponível num local de trabalho é frequentemente controlado para proteger a segurança geral do sistema.
Quais são algumas das certificações para as quais um programa de TI o prepara?
As certificações são importantes nos domínios relacionados com as TI. Os elevados padrões de organizações como a CompTIA facilitam a prova de competência em quase todas as competências técnicas. Os programas de TI fornecem-lhe uma formação educacional que o preparará para certificações específicas. Uma das certificações mais reconhecidas é conhecida como a certificação A+ da CompTIA.
Certificação CompTIA A+
A certificação A+ está dividida em dois núcleos distintos. O núcleo 1 centra-se no hardware. Enquanto o núcleo 2 se centra no software e na segurança. No seu conjunto, a certificação A+ demonstra o seu domínio dos conceitos fundamentais das plataformas informáticas modernas. No entanto, isto não sugere necessariamente o domínio de todos os assuntos de TI. Outras certificações seguem a certificação A+ como forma de demonstrar conhecimentos num contexto específico.
Certificação CompTIA Network+
O Network+ da CompTIA é um exemplo de uma certificação útil para especialistas em help desk. Baseia-se nos fundamentos de rede encontrados na certificação A+. O Network+ e certificações especializadas semelhantes destacam uma proficiência específica em subconjuntos especializados de vários trabalhos. No caso da certificação Network+, ela mostra que um especialista em help desk pode fornecer suporte de nível superior para problemas envolvendo redes. Por exemplo, um especialista de help desk com certificação Network+ pode ajudar os utilizadores de computadores com problemas de ligação a servidores internos.
Certificações Microsoft
A CompTIA tende a concentrar-se em todas as principais plataformas, mas também é importante lembrar que algumas empresas trabalham apenas com uma plataforma. A Microsoft, em particular, é uma solução de TI corporativa popular. Um programa de TI pode ajudá-lo a ganhar experiência com as plataformas e certificações da Microsoft. As certificações da Microsoft não mostram apenas que domina esse subconjunto da indústria de TI, mas também demonstram que tem um conhecimento de alto nível sobre a forma como as plataformas da Microsoft interagem entre si e com sistemas de terceiros.
Deve ter reparado na frequência com que estes temas abordam o apoio a vários sistemas ou plataformas. Esta é outra razão pela qual os programas de TI são perfeitamente adequados para uma carreira como especialista em help desk. Um princípio fundamental dos especialistas em help desk é que os ambientes e as opções estão sempre a mudar. É importante que compreenda muitos sistemas, programas e cenários de utilização diferentes. Os programas de TI podem dar-lhe a oportunidade de obter experiência prática com todas as opções mais populares.
Considerações finais
Agora que já sabe como se tornar um especialista em help desk, está na altura de saber mais sobre o programa de licenciatura em Tecnologia da Informação da Interactive College of Technology. Dê o próximo passo e comece o seu caminho para se tornar um especialista em help desk ou uma das muitas oportunidades de emprego para aqueles com um diploma de TI. O futuro está nas suas mãos.
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